为进一步强化员工消保服务意识与能力，优化投诉处理流程，强化投诉分析应用，充分发挥投诉的警示、纠错作用，现将本行2021年度消费者投诉情况分析如下：
    一、消费者投诉情况
    （一）总体情况
    2021年，丹东银行共受理各类消费投诉74件，较去年同期减少26.73%。已办结74件，办结率100.00%。其中，本行认定为有效的投诉8件，无效投诉66件。从投诉内容看，业务类投诉44件，占投诉总数的59.46%，较去年同期减少16.98%；服务类投诉22件，占投诉总数的29.73%，较去年同期减少53.19%；其他类8件，占投诉总数的10.81%，较去年同期增加700.00%，投诉内容聚焦于防疫管理和停车位使用。从投诉途径看，10位客户选择通过人民银行“12363”和银保监会“12378”进行投诉，占投诉总数的13.51%，4位客户选择通过12345平台进行投诉，占投诉总数的5.41%，60位客户选择通过本行官方服务电话进行投诉，占投诉总数的81.08%。从处理结果看，68位客户对我行的投诉效率和结果表示满意，满意率91.89%。
     （二）投诉分析
    1.投诉业务办理渠道。从业务办理渠道看，营业现场发生的投诉48件，占投诉总数的64.87%，中、后台业务渠道12起，占投诉总数的16.22%，电话渠道7件，占投诉总数的9.46%，自助机具类3件，占投诉总数的4.05%，第三方渠道2件，占投诉总数的2.70%，网银渠道和短信渠道各1件，分别占投诉总数的1.35%。
     2.投诉业务类别。从投诉业务类别来看，支付结算20件，占投诉总数的27.03%，银行卡类18件，占投诉总数的24.32%，贷款类和其他功能类投诉各13件，分别占投诉总数的17.57%，人民币储蓄业务4件，占投诉总数的5.41%，银行代理业务3件，占投诉总数的4.05%，其他中间业务2件，占投诉总数的2.70%，自营理财1件，占投诉总数的1.35%。
     3.投诉原因。从投诉原因看，因服务态度和金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉各23件，分别占投诉总数的31.08%，业务差错9件，占投诉总数的12.16%，营业秩序8件，占投诉总数的10.81%，因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉4件，占投诉总数的5.41%，因定价收费引起的投诉3件，占投诉总数的4.05%，业务操作及效率2件，占投诉总数的2.70%，因营销方式和手段和资金安全引起的投诉各1件，分别占投诉总数的1.35%。
     二、投诉涉及的主要问题
    （一）电话渠道投诉引关注
    经统计，2021年在营业现场发生的投诉仍占比最高，但值得注意的是，发生在电话渠道的投诉虽有所下降，但仍存在问题，主要体现在：一是客户致电咨询疑难问题时，员工当下无法解答，客户认为员工推脱敷衍；二是员工多次致电催促企业客户办理银企对账业务，有不耐烦情绪；三是员工因反洗钱业务致电客户，在核实消费途径及用途时，因用词简单直接，让客户对信息安全产生顾虑。
    （二）手机银行、自助机具、贷款业务需重视
    2021年，消费者投诉主要涉及的业务领域集中在手机银行和贷款业务上，具体表现为：一是因全国各地发生数起电信诈骗案件，我行为提升客户账户安全等级，保障客户资金安全，在手机银行转账交易时增设人脸识别验证功能，导致部分为父母转账的子女无法完成交易，继而产生不满投诉；二是客户对自助设备的吞卡吞钞领取手续，及返款处理时长有异议，希望我行可以简化手续实时处理；三是贷款因未按时还款产生逾期记录，影响征信，客户想通过投诉的方式予以解决。
    （三）服务问题仍是主要原因
    2021年，因服务态度及服务质量引发的投诉共计42件，占投诉总量的56.76%，其中服务态度23件，业务操作及效率2件，营业秩序8件，业务差错9件。涉及岗位包括大堂经理、柜员、客户经理、安保人员等。主要问题：一是业务繁忙时段，员工急于当下的账务处理，对于客户所提要求，没有认真倾听即开始办理，发生问题时，又因解释不到位、缺乏耐心引起客户不满；二是因个别客户业务复杂，耗时较长，造成大堂等候客户过多，排队时长引发投诉；三是因各级防疫主管部门管理要求不一致，致使客户误解，产生抵触情绪。
    三、下一步改进方向
    （一）转换服务视角，改善服务体验
    主动站在消费者角度换位思考，对于可以办理的业务应“尽力办、尽快办”，对于确因制度不能办理的业务，也要结合实际情况，做好客户安抚与解释说明工作。面对老年客户群体，要做到“慢慢说、耐心说”，语气平和，照顾对方感受。对于客户提出的建议，不推诿、不扯皮，尽早给予客户答复。针对咨询业务的客户要做到准确、完整告知，避免因手续不全、条件不符等原因造成客户多次折返引发投诉。
    （二）加强分析运用，优化产品服务
    业务部门应对售后金融产品和服务开展内部监督，针对业务类投诉集中反映的问题，查找产品服务的薄弱环节和风险隐患，协同相关部门对现有制度、业务流程、机具配置等进行适度完善和调整，持续做好售后服务和权益维护工作。此外，对于投诉多发领域、风险较高业务岗位应定期开展针对性培训，帮助一线员工熟悉操作规程、熟知管理要求，不仅要做到业务通，更要做到业务精，避免因业务生疏、业务用时较长等问题引发客户投诉。
    （三）推动机制建设,化解消费争议
    积极推动非诉第三方解决机制建设，完善金融消费纠纷管理办法，将通过调解方式化解与消费者之间矛盾纠纷的工作情况纳入消费者权益保护工作考核中，切实落实纠纷化解机制。鼓励分支机构运用金融纠纷多元化解机制处理纠纷数量较多或占总争议量比例较大的投诉，解决因金融业务产生的合同和侵权责任纠纷，维护我行和消费者双方的合法权益。

                                     丹东银行股份有限公司
                                       2022年1月25日